Виталий Антощенко | Разгневанный клиент, я люблю тебя (2017) [FB2]
Автор: Виталий Антощенко
Издательство: Питер
Серия: Практика лучших бизнес-тренеров России
Жанр: Менеджмент, модели управления, бизнес
Формат: FB2
Качество: Изначально электронное (ebook)
Иллюстрации: Черно-белые
Описание:Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко – известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа».
Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, – конфликтных ситуаций с недовольными клиентами.
Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза «Клиент всегда прав»? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли разгневанный клиент на процветание вашего предприятия?
Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на основе многолетней практики.
Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие.
От автора
Вступление на путь героев
Часть I. Там, где рождается разгневанный клиент
1. Позитивный подход
--Профессиональный взгляд на проблему
--Сила восприятия, или встань с правильной ноги
--Мы программируем себя
2. Кто ты, разгневанный клиент?
--Роли, которые играет разгневанный клиент
--Смотреть глазами клиента, или почему он кричит
--Не все клиенты одинаково полезны
3. Чего ждать от ожиданий?
--Там, где рождается разгневанный клиент
--Скажите спасибо маркетингу
--Формула процветания
--Управлять ожиданиями
Часть II. С чего начать?
4. Как каяк довезет
--Айсберг всему голова
--Строим корабль
--Среда «Компания»
--Среда «Аудитория»
--Среда «Я»
--Среда «Клиент»
5. Совершенствуем работу с разгневанным клиентом
--Угроза № 1
--Атмосфера улыбок
--Кто первый: ответственность или самостоятельность?
--Крепостная стена ошибок
--Спасение в обучении
--Создание героев
6. Ее величество компенсация
--Фокусы и магия
--Эффект отскока
--«Железные» требования
--Понятна сотрудникам и принята ими
--Щедрая
--Быстрая
--Простая
--Наделяющая полномочиями
--Имеющая бюджет
--Интеллектуальная
--Эмоциональная
Часть III. Герои начинают и побеждают
7. Управлять своими эмоциями
--Один за всех и все за одного
--Десять шагов к страстному поклоннику
Заключение
Литература
Скриншоты:
Время раздачи: с 09:00 до 23:30 (до появления первых 3-5 скачавших) 
))) Лошара!!!
