Сергей Горбатов, Анджела Лэйн | Обратная связь в бизнесе. Честный диалог с клиентами и сотрудниками (2020) [EPUB]

Предисловие
Введение. Что такое разговор начистоту?
Часть I. Значимая обратная связь
Глава 1. Мифы об обратной связи
Искаженные убеждения. Обратная связь: Мифы и реальность
В мире без мифов…
Ключевые моменты
Мнение эксперта
Глава 2. Об эффективности работы персонала
Что заставляет нас работать? «Три К» эффективности
Квалификация
Качества личности
Контекст
Ключевые моменты
Мнение эксперта
Глава 3. Почему меняться к лучшему так тяжело
Низкий уровень самосознания, или «Я не знаю»
Нехватка мотивации, или «Мне все равно»
Сила привычки, или «Я не могу измениться»
Если бы это было легко, люди бы уже изменились!
Ключевые моменты
Мнение эксперта
Глава 4. Основные принципы обратной связи
Справедливость
Целенаправленность
Достоверность
Ключевые моменты
Мнение эксперта
Глава 5. Почему обратная связь? Почему именно сейчас? А почему нет?
Почему обратная связь так важна?
Размытый фокус
Изменчивая среда
Современный работник
Тяжелое положение руководителя
Ключевые моменты
Мнение эксперта
Часть II. Руководитель, который говорит начистоту
Глава 6 «Как у нас дела?»: Определите, что необходимо изменить
Определите, что действительно важно
Проверка на точность
Подкрепите свое мнение
От сбора информации к справедливой обратной связи
Ключевые моменты
Мнение эксперта
Глава 7. Три шага к честной обратной связи
Шаг 1: «Скажите мне, почему это важно»
Шаг 2: «Скажите мне, как я справляюсь с работой»
Шаг 3: «Скажите мне, что делать»
От обратной связи к коучингу
Отслеживание прогресса
Все детали модели разговора начистоту
Ключевые моменты
Мнение эксперта
Глава 8. Ловушка первая: Квалификация. Почему я делаю это неправильно? Три типа некачественной обратной связи
Сбивающая с толку обратная связь
Фиктивная обратная связь
Грубая обратная связь
Ключевые моменты
Мнение эксперта
Глава 9. Ловушка вторая: Эмоции. Сохраняйте спокойствие и давайте обратную связь
Почему предоставлять обратную связь эмоционально тяжело?
Межличностная чувствительность
Беспокойство о результатах
Понимание эмоций окружающих
Задействование эмоций для улучшения результатов
Ключевые моменты
Мнение эксперта
Глава 10. Ловушка третья: Контекст. Предоставление обратной связи, невзирая на границы
Межличностные границы
Организационные границы
От обобщений к разговору начистоту
Ключевые моменты
Мнение эксперта
Глава 11. Измениться способен каждый
Что говорит биология?
Принятие установки на рост
Как сделать новое поведение привычкой
Управление привычками через обратную связь
И наконец – не останавливайтесь
Ключевые моменты
Мнение эксперта
Часть III. Культура общения начистоту
Мнение эксперта
Глава 12. Скажите мне, почему это важно: Управление, формирующее культуру общения начистоту
Пять проявлений сильной культуры обратной связи
Тон наверху
Связь
Управление изменениями
Руководители побуждают людей брать на себя ответственность
Ключевые моменты
Мнение эксперта
Глава 13. Скажите мне, как я справляюсь с работой: Диагностика вашей культуры общения начистоту
Культура обратной связи есть у всех… Проблема не в этом!
А что теперь?
Ключевые моменты
Мнение эксперта
Глава 14. Скажите мне, что делать: Практические способы построения культуры общения начистоту
Правильная политика
Сильные процессы
Абсолютные и относительные показатели
Структура и организация
Технологии и инструменты
Компетентность и навыки
Ключевые моменты
Мнение эксперта
Глава 15. Устойчивая культура общения начистоту
Устранение неполадок в вашей культуре
Вразрез с культурой
Ключевые моменты
Мнение эксперта
Заключение