Написать заставили последние события, которые тянутся уже не один месяц. Все дело в том, что достаточно регулярно стал отваливаться интернет. Причем не только по причине того, что какие-то работы ведутся - я на это уже и внимания не обращаю. А раздражает те моменты, когда полностью пропадает линк с оборудованием на крыше дома - отображается "кабель не подключен". Естественно, сначала пытался решить эту проблему на своей стороне. Работы у вас и так хватает - по мелочам не отвлекаю. Заменил сетевую розетку. Не помогло. Заменил патч-корд. Проблема осталась. Поменял сетевую - всё по прежнему. Операционка тут ни при чём. Вывод один - менять или аппаратуру на крыше или сам кабель от этого оборудования до моего.
И вот эта процедура тянется уже тучу времени. Именно поэтому и решил уведомить о происходящем. Вполне возможно дело сдвинется с мертвой точки.
Ещё один момент для понимания ситуации - возникает это в основном в вечернее время. Часов с 20 до полуночи. Как раз в те моменты, когда все приходят домой и включают различное оборудование. Днём работает боле-менее стабильно, за исключением моментов "отваливания" интернета по техническим причинам, которые тоже весьма не редки, но речь не об этом.
Для примера приведу данные за вечер двух дней, которые я посмотрел при подготовке письма.
26 мая, отсутствие линка (не соединения с VPN, а именно линка с ближайшим оборудованием)
пришёл домой, увидел что опять "кабель не подключен" и решил записывать время и заодно написать жалобу. Итак
время/длительность отсутствия
22.40-22.45 / 5 минут
22.48-22.57 / 9 минут
23.21-23.38 / 17 минут
23.59-00.03 / 4 минуты - тут вроде попытался и опять отвалился
00.03-00.06 / 3 минуты
Если подсчитать - менее чем за 1.5 часа - 4 падения в общей сложности 38 минут. Больше 33% времени. Садишься и не знаешь - есть ли интернет... есть - успею ли новости посмотреть? А обзоры почитать? И приходится "ловить". Если считаете это приемлимым - то я нет.
Потом я уехал, вернулся в воскресение вечером - естественно ничего не изменилось. Приведу статистику и от 29 мая.
29 мая, вечер. Отсутствие линка.
время/длительность в минутах
19.43-19.51 / 8
20.27-20.33 / 6
20.34-20.39 / 5
22.07-22.29 / 22
22.34-22.40 / 6
22.54-23.14 / 20
23.16-23.20 / 4
Итого: за 3 часа 40 минут - 7 падений общей сложностью 71 минуту - треть времени.
И точно это возникает не по моей вине, так как это случается даже когда дома никого нет - данные беру из статистики фаервола. И упреждая ваш вопрос - скажу - фаервол не является причиной, так как если в этот момент переключить кабель совсем в другой компьютер - будет так же отображаться "кабель не подключен".
Причем на оборудовании провайдера в эти моменты не фиксируется что мой порт отключен из-за вирусов, как у некоторых бывает и порт блокируется на сутки. У меня связь пропадает на минуту, 5-10минут, 20 минут. Потом связь восстанавливается. Для оборудования провайдера - это я просто выключал оборудование. Но нюанс в том, что у меня комп включен круглосуточно (он вместо маршрутизатора раздаёт интернет на домашний комп, ноутбуки и как общее файлохранилище) и ни о каком отключении не может быть речи.
В последнем разговоре оператор стал утверждать, узнав что у меня компьютер не выключается и работает постоянно, - "вообще-то это для оборудования плохо. У вас поэтому и отключается. У вас что-то с оборудованием." Вы уж простите, но у меня серверная начинка - серверная материнка, серверная сетевая. Во всём Мире это рассчитано на режим 365/7/24 и работает круглосуточно-круглогодично и только в моем случае - это "очень плохо" и именно из-за этого у меня проблемы. Скажите тогда - Вы тоже на ночь своё оборудование выключаете? Нет. А это не плохо для него? Почему у меня - это плохо, а у Вас - это нормально.
В те выходные я таки добился вызова техников! Изначально говорил, что заменить надо кабель. На что мне говорили, что техник придёт и проверит кабель специальным оборудованием на предмет скруток, обрывов и т.д. и при необходимости - заменит. Сия процедура произошла в четверг - 26 мая. К сожалению, я не смог быть дома в это время, поэтому открыл сетевую розетку для облегчения тяжкого труда техников. Может переобжать захочет. Итак. Техников было целых два! Но вся их работа заключилась в следующем: поржать над сетевой розеткой, обрезать кабель, обжать его и замкнуть с патч-кордом аналогичной розеткой. Никаким тестированием кабеля они не занимались. Зато вволю посмеялись. В итоге, подключив свой ноутбук - они увидели - линк есть. Сказали "готово" и ушли. А мне пришло смс-уведомление, что заявка 117 294 784 рассмотрена, работы проведены и всё - готово. Как видно выше - статистику по обрывам я привёл уже после работы ваших специалистов.
Естественно я позвонил и не один раз и опять сказал, что проблема то осталась. В один из звонков мне как раз оператор сказал, что причина всему - мое оборудование, которое я не выключаю. Затем звонок оборвался, так как мобильный исходящий звонок обрывается у Билайна после 30 минут. Висеть часами (из 30 минут звонка зачастую минут 15-20 уходит на то что бы итстоять в очереди) и каждый раз доказывать, что я не верблюд - надоело.
У меня всего-лишь один вопрос - сколько ещё по времени будет продолжаться эта канитель?
Знаете старый советский анекдот?
| Код: |
Москва.80-й год. Дефицит всего, но в преддверии Олимпиады продавцам запрещено говорить, что чего-то нет. В магазин заходит дама и спрашивает перчатки. Перчаток, конечно, нет и продавец начинает выкручиваться:
- А какие перчатки вам нужны - кожаные, шерстяные или лайковые?
- Кожаные.
- А из какой кожи - свиной, телячьей?
- Из свиной.
- А какого цвета?
- Коричневые, под цвет пальто.
- Тогда приносите пальто, мы вам подберем.
Тут вмешивается стоящий рядом мужчина:
- Дамочка, не верьте им - я уже и жопу показывал и унитаз приносил - а туалетную бумагу так и не продали! |
У вас не возникает аналогий?
Сетевую розетку заменил + заменили, патч-корд в квартире заменил, сетевую плату менял. Что ещё мне требуется осуществить, что бы Вы поверили, что проблема не у меня, а с вашей стороны? Напрашивается только одно - поменять провайдера.
Просто я не теряю надежды, что отношение к клиенту у вас все же поменяется в лучшую сторону. Являюсь клиентом уже больше 6 лет - когда эту услугу предоставляла Корбина и просто не доходят руки. Но терпение любого человека не безгранично. И у меня возникает вопрос - чего вы этим добиваетесь? Взять бизнес развивающейся компании и сделать все возможное для того, что бы клиент отвернулся от вас и ушёл к вашим конкурентам? Скажу честно - если вы вы именно это и задумали - у вас это неплохо получается. Но смысл?
Решил вспомнить ещё один случай, который произешёл той зимой. Дело было так - в один из моментов перестал подключаться интернет. При этом по сети компьютер подключался и по DHCP получал ip-адрес. Мой зоркий взгляд сразу обратил внимание на одну странность - по какой-то причине ip-адрес выдавался совсем из другого диапазона, чем был раньше. Сложилось впечатление, что меня подключили к оборудованию другого провайдера. Естественно, обо всем этом я сообщил и оставил заявку. Мозг мне полоскали в итоге 2 недели. Придумывали как обычно миллион отмазок - во всех был виноват или я со своими ручками или мое оборудование. Наконец-то через 2 недели я добился вызова специалиста для проверки. Каково же было моё "удивление", когда находясь на работе мне позвонил пришедший техник и смеясь сообщил - "а вы представляете -
оказывается ваш кабель кто-то подключил к бирюлёво.net!". Гениально! 15 дней мозготрепки не прошли даром! Считаете это нормальным?
Самое занимательное, что после перехода Корбины под крыло Билайна, - поменялась процедура с заявками. В Корбине было так: создается заявка. Далее происходят звонки в службу поддержки и из службы поддержки для решения вопроса. Это происходит до тех пор, пока проблема не будет решена.
Заявка закрывается только после того, как абонент скажет что проблема решена и заявку можно закрывать. До этого она считается открытой и будут звонить и спрашивать что ещё не решено до тех пор пока пользователь не будет согласен, что все моменты сделаны. Но всё изменилось после поглощения Билайном.
Теперь заявка закрывается сотрудниками Билайна, даже если проблема не решена. Этим, как понимаю, добивается два момента: более быстрый срок закрытия заявки и также повышается процент закрытия заявок. Но каждый раз обращаясь и говоря, что "воз и ныне там" - или очередные поиски моих кривых ручек или если удаётся объяснить, что проблема была - но не решена - заводится новая заявка... а когда их много - уже теряешься.
Я абонент, который платит в месяц по 1300-1800 рублей, что в год выходит по 15-20тыс. Это не копейки и таких как я много. Это не по 20 рублей в месяц, где на качество обслуживания можно положить. У нас на рынке широкополосного доступа не монополия, где не из кого выбрать. И тем более непонятно отношение к абонентам, которые платят не копейки, а тысячи. Лично мне нет разницы кому отдавать эти полторы штуки в месяц - Вам или вашим конкурентам. Мне удобнее платить тому, кто способен обеспечить условия договора и оперативное решение вопросов, чего от вас совсем не видно. И, если так будет продолжаться и дальше, - вы сразу допускаете несколько ошибок - во-первых, - от вас начинают уходить абоненты, недовольные вашим отношением к пользователям; второе - вы теряете потенциальных клиентов, которые только планируют подключаться и рассматривают множество вариантов, спрашивая знакомых (а лично у меня много кто спрашивает совета), читая отзывы на форумах. Надеюсь вы понимаете, что читая такие "лестные отзывы" о вас - человек на вас посмотрит только в том случае, если альтернативы у него не будет в принципе, что в нынешнее время встречается крайне редко.
Вполне официально уведомляю, что это письмо будет опубликовано также на нескольких ресурсах для ознакомления. Так же будет публиковаться дальнейшее развитие этой ситуации. И что будет написано дальше - зависит только от вас. Я все сказал. Дело за вами.
